【2026年10月1日施行】カスタマーハラスメント対策が全事業主の義務に｜厚生労働省の指針をもとに、企業が講ずべき10の措置をわかりやすく解説

2026年10月1日から、カスタマーハラスメント（カスハラ）への対策が、すべての事業主の「義務」になります。

これまで厚生労働省のハラスメント防止指針では、カスハラへの取り組みは「望ましい取組」とされていました。今回の改正で、顧客や取引先などからの著しい迷惑行為から従業員を守るための具体的な体制づくりが、法律上の措置義務として位置づけられます。

この記事では、厚生労働省が公表している改正法の運用通達、指針、リーフレット、Q&Aといった一次情報をもとに、「何が義務になるのか」「何から始めればよいのか」をわかりやすく整理しました。

1. 何が変わるのか

2025年6月11日に、労働施策総合推進法等の一部を改正する法律（令和7年法律第63号）が公布されました。この改正により、労働施策総合推進法の第33条で、事業主に対して、職場におけるカスハラを防止するための雇用管理上の措置を講じることが義務付けられました。

具体的に何をすべきかは、厚生労働大臣が定めた指針（事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針。令和8年厚生労働省告示第51号。以下「カスハラ防止指針」）に示されています。改正法も指針も、2026年10月1日から施行・適用されます。

なお、同じ2026年10月1日から、改正男女雇用機会均等法により、就職活動中の学生などの「求職者等」に対するセクシュアルハラスメントの防止措置も義務化されます。採用活動を行う企業は、あわせて確認しておく必要があります。

2. 法律上の「カスタマーハラスメント」とは

カスハラ防止指針では、職場におけるカスタマーハラスメントを、職場において行われる次の3つの要素をすべて満たすものと定めています。

1. 顧客等の言動であって
2. その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えたものにより
3. 労働者の就業環境が害されるもの

対面でのやり取りだけでなく、電話やSNSなどインターネット上で行われるものも含まれます。また「職場」には、自社の事業所だけでなく、業務で訪れる取引先や顧客の自宅なども含まれます。

「就業環境が害される」とは、身体的・精神的な苦痛によって、働くうえで見過ごせない程度の支障が生じることをいいます。同じ状況に置かれた平均的な労働者の感じ方を基準に判断し、強い苦痛を与える言動であれば1回でも該当し得るとされています。

「顧客等」はお客様だけではありません

「顧客等」には、商品を購入する人やサービスの利用者だけでなく、取引先の担当者、企業間の契約交渉の担当者、施設（駅、空港、病院、学校、福祉施設、公共施設など）の利用者やその家族、施設の近隣住民、問い合わせをしてくる人なども含まれます。まだ契約関係のない、今後商品を購入する可能性がある人も対象です。

そのため、厚生労働省のQ&Aでは、顧客対応が発生しない部署であっても措置を講じる必要があり、方針の周知は所属部署や雇用形態を問わず、すべての労働者に対して行う必要があるとされています。

「社会通念上許容される範囲を超えた」言動の例

指針は、言動の「内容」と「手段や態様」の2つの面から、次のような典型的な例を示しています。どちらか一方だけが範囲を超える場合でも、カスハラに該当し得るとされています。

ただし、これらはあくまで典型例です。実際の判断にあたっては、言動の目的、そこに至った経緯や状況、業種・業態、業務の内容、言動の頻度や継続性、労働者の心身の状況などを総合的に考慮することが適当とされています。

正当なクレームはカスハラではありません

顧客等からの苦情のすべてがカスハラに該当するわけではありません。商品の不具合への申し出など、社会通念上許容される範囲の要望は、事業にとって大切な「正当な申し出」です。

また、障害のある方が不当な差別的取扱いをしないよう求めることや、社会的障壁の除去を必要としている旨の意思を表明すること自体は、カスハラには当たらないと明記されています。対策を進める際には、消費者の権利や、障害者差別解消法に基づく合理的配慮の提供義務に留意する必要があります。

さらに厚生労働省のQ&Aでは、事業主や労働者の側の不適切な対応が、顧客等の言動の原因や背景になっている場合もあることに留意するよう示されています。「カスハラだから対応しない」と一方的に決めつけるのではなく、事実を確認したうえで判断する姿勢が大切です。

3. 事業主が必ず講じなければならない10の措置

カスハラ防止指針は、事業主が講じなければならない措置として、次の10項目を示しています。厚生労働省のリーフレットでは「事業主は、以下の措置を必ず講じなければなりません」と明記されています。

10の措置で見落としやすいポイント

上の文言だけでは読み取りにくい点として、指針では次のことも求められています。

• 相談窓口では、カスハラが実際に起きた場合だけでなく、発生のおそれがある場合や、該当するか判断が難しい場合も含めて、広く相談に対応すること。被害を受けた本人だけでなく、それを見聞きした周囲の従業員からの相談も対象です
• カスハラが生じた事実を確認できなかった場合でも、方針の再周知などの再発防止措置を講じること
• 不利益な取扱いの禁止の対象には、社内での相談のほか、事実確認への協力、都道府県労働局への相談や紛争解決援助の申し出、調停の申請などを理由とするものも含まれること

「あらかじめ定めた対処の内容」の例

措置2の「対処の内容」について、指針や厚生労働省のQ&Aでは、次のような例が挙げられています。

• 管理監督者に、その場の対応の方針について指示を仰ぐ
• 可能な限り労働者を一人で対応させない。必要に応じて管理監督者等が代わって対応する
• 十分な説明を行ったうえで、なお繰り返しの要求が続く場合には、一定の時間の経過をもって退店を求めたり、電話を切ったりする
• 暴行、傷害、脅迫など犯罪に該当し得る言動は、警察へ通報する
• 現場での対応が困難な場合は、本社・本部等へ情報共有を行い、指示を仰ぐ

また、措置8の「特に悪質なカスハラへの対処」の例としては、行為者への警告文の発出や、店舗・施設への出入り禁止などが示されています。ただし、これらはあくまで対処の例です。厚生労働省のQ&Aでは、今回の改正は事業主に新たな権利や権限を与えるものではないとされ、悪質な事案に必ず出入り禁止を講じなければならないわけでもありません。医療・福祉など、業法でサービス提供の義務が定められている場合もあるため、事案の状況に応じて判断することが必要です。

相談窓口は、既存のハラスメント窓口と別でもかまいません

厚生労働省のQ&Aによると、カスハラは発生したその場ですぐに相談することや、現場の状況に詳しい上司に相談することが適切な場合もあるため、パワハラやセクハラの相談窓口と一体にする必要はなく、職場の上司にあたる管理監督者を相談対応の担当者とすることも考えられるとされています。

4. 対策を怠るとどうなるのか

今回の改正法には、措置を講じないこと自体に対する罰金などの刑事罰は設けられていません。ただし、厚生労働省の運用通達によると、次のような行政上の対応の対象となります。

• 厚生労働大臣または都道府県労働局長による助言、指導、勧告（法第42条第1項）
• 厚生労働大臣の勧告に従わなかった場合の企業名等の公表（法第42条第2項）
• 行政からの報告の求めに対して、報告をしなかったり虚偽の報告をしたりした場合の20万円以下の過料（法第45条第1項、第51条）

また、措置義務に関して労働者と事業主の間で紛争になった場合には、都道府県労働局長による紛争解決の援助や、調停の対象にもなります。

一方で、個々の顧客等の言動がカスハラに該当するかどうかを、都道府県労働局が判断することはないとされています（厚生労働省Q&A）。事実関係を確認し、判断するのは事業主自身の役割です。だからこそ、判断の基準と手順を事前に社内で決めておくことが重要になります。

5. あわせて知っておきたいポイント

自社の従業員が「加害者側」になる場合もあります

カスハラの行為者には、取引先など他社の事業主や、他社の従業員も含まれます。自社の従業員が取引先に対してカスハラを行い、相手企業から事実確認などへの協力を求められた場合、事業主はこれに応じるよう努めなければなりません。

改正法では、国、事業主、労働者に加えて、顧客等に対しても、カスハラ問題への関心と理解を深め、言動に必要な注意を払うよう努める責務が定められています。「自社の従業員が、取引先に対してカスハラをしてはならない」という方針を示すことも、望ましい取組とされています。

業界団体のマニュアルを配るだけでは不十分です

厚生労働省のQ&Aでは、業界団体が作成したマニュアルを単に配布するだけでは、方針の明確化や対処の内容の周知という措置義務を果たしたことにはならないとされています。業界のマニュアルを参考にしながら、自社の実情に合わせて方針と対処の内容を定め、それを周知することが必要です。

従業員が少ない職場でも義務は同じです

従業員が1名の店舗など、管理監督者が代わって対応することが難しい職場でも、措置義務はあります。厚生労働省のQ&Aでは、そうした場合の対処の内容として、十分に説明しても繰り返しの要求が続く場合に一定時間の経過をもって退店を求める・電話を切る、犯罪に該当し得る言動は警察へ通報する、本社・本部へ情報共有して指示を仰ぐ、といった例が示されています。

6. 何から始めればよいか

2026年10月1日から措置義務が適用されます。まだ整っていない項目がないか、次の順番で社内の体制を確認することをおすすめします。

1. 現状の把握：自社で起きている顧客対応上のトラブルや、従業員が困っている場面を洗い出す
2. 基本方針の策定：「カスハラには毅然と対応し、従業員を守る」という方針を文書にする
3. 対処の内容を決める：誰に報告するか、十分に説明しても要求が繰り返される場合にどの時点で対応を終えるか、どの場合に警察へ通報するかなど、現場で迷わない手順を定める
4. 相談窓口の設置：窓口と担当者を決め、全従業員に知らせる
5. 事後対応と悪質事案の方針：事実確認、被害を受けた従業員へのケア、再発防止、警告文の発出や出入り禁止など悪質な事案への対応方針を決めておく
6. 全従業員への周知と研修：方針・手順・窓口・プライバシー保護・不利益取扱いの禁止を、研修や社内文書で周知する

研修は、方針や対処の内容を従業員に周知・啓発するための有効な手段です。ただし、措置義務は研修だけで完了するものではありません。相談体制の整備、事後の対応、悪質事案への備えなど、10の措置全体を見渡して準備を進めることが大切です。就業規則の見直しなどについては、顧問の社会保険労務士や弁護士にご相談ください。

7. よくある質問

Q. 小規模な会社も対象ですか？

A. はい。民間企業では、労働者を雇用するすべての事業主が対象で、企業規模による区別はありません。従業員が1名の店舗についても、厚生労働省のQ&Aで対応の考え方が示されています。

Q. 顧客と接しない部署の社員にも周知が必要ですか？

A. 必要です。「顧客等」には取引先や施設の利用者なども含まれ、指針上の「労働者」は事業主が雇用する労働者のすべてを指すため、所属部署や雇用形態を問わず、すべての労働者に方針と対処の内容を周知する必要があるとされています。

Q. 方針をお客様にも知らせる必要がありますか？

A. 顧客等への周知までは義務ではありません。ただし、方針を顧客等に周知することも被害の防止に効果的と考えられるとされています。ホームページや店頭で基本方針を公表することも、選択肢の一つです。

Q. どこに相談すればよいですか？

A. 制度の内容については、お近くの都道府県労働局 雇用環境・均等部（室）が窓口です（受付時間 8時30分から17時15分。土・日・祝日・年末年始を除く）。

カスハラ対策の研修と社内文書をまとめてご用意しています

一般社団法人日本人材育成支援機構では、措置義務のうち「方針の明確化と周知・啓発」をサポートする「カスタマーハラスメント対策パッケージ」をご提供しています。

• 全従業員向けのe-learning動画研修（確認テスト付き。受講履歴を記録として出力できます）
• 現場での初期対応の流れを整理した対応マニュアル
• 基本方針・社内周知文のひな形

相談体制の整備や事後対応、抑止のための措置については、各社でのご対応が必要です。パッケージがカバーする範囲も含めて、詳しくは下記のページをご覧ください。

参考にした一次情報（厚生労働省）

• 職場におけるハラスメントの防止のために
• リーフレット「令和8年10月1日から、カスタマーハラスメント対策、求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策が義務化されます！」（詳細版・PDF）
• カスタマーハラスメント防止指針（令和8年厚生労働省告示第51号・PDF）
• 労働施策総合推進法第10章の規定等の運用について（令和8年4月24日 雇均発0424第2号・PDF）
• ハラスメント防止措置義務規定等における解釈事項について（Q&A・PDF）

本記事は、2026年9月30日時点で厚生労働省が公表している情報に基づく一般的な解説です。個別の事案への対応や社内規程の整備については、都道府県労働局、または顧問の社会保険労務士・弁護士等にご相談ください。